3 Lignes directrices pratiques pour les initiatives centrées sur le client

Reste à savoir comment les banques peuvent réussir à continuer à jouer un rôle aussi important dans la vie de leurs clients qu'elles l'ont fait par le passé. Il n'est pas facile de répondre à cette question. Mais il est certain qu'une vraie solution ne peut être développée qu'avec un souci constant du client. Les initiatives de centralisation des clients sont donc importantes et correctes si elles suivent ces directives.

1. Établissez une véritable connexion avec vos clients

De nombreuses entreprises prêchent l'orientation client, mais personne ne se soucie vraiment des besoins ou de la vie quotidienne des clients. Les discussions et les décisions sont souvent basées sur une expérience dépassée et un battage médiatique anecdotique. Pourquoi c'est un problème? Les attentes et les exigences des clients peuvent changer radicalement et rapidement. Cela se produit, entre autres, dès que les clients ont eu des expériences dans d'autres domaines de la vie qu'ils prennent désormais partout comme une plainte, ou lorsque de nouveaux produits et services arrivent sur le marché qu'ils n'ont pas encore perçus comme de la concurrence, mais qui représentent alternatives pour les clients. Pour prendre les bonnes décisions stratégiques, il est important de reconnaître ces changements en tant qu'organisation à un stade précoce. Il ne s'agit pas de satisfaire tous les désirs qui se présentent au client aujourd'hui. L'important est plutôt de comprendre en profondeur ce dont le client a besoin. Le client ne peut pas et ne doit pas dicter la solution. Cependant, le client peut fournir des conseils essentiels. Il y a toujours un besoin de services de transfert intelligents et donc d'esprits intelligents qui, en tant qu'experts avec leur créativité, leur expérience et leurs perspectives d'avenir, mais aussi sur la base des idées du client, prennent des décisions qui ouvrent la voie pour continuer. Après tout, ceux qui voyagent sans avoir une connaissance approfondie de leurs clients ne font pas assez pour minimiser leurs risques commerciaux.

2 Utiliser les parcours clients

Ils visualisent les connaissances client dans un cadre qui vous permet d'identifier et de hiérarchiser rapidement les points faibles spécifiques au client et d'utiliser ces connaissances pour initier des innovations ou des optimisations exploitables. De plus, les parcours client sont l'outil de collaboration par excellence pour initier le changement à travers les silos organisationnels, précisément parce que les informations client sont organisées de manière très intuitive et structurée. Mais il y a aussi quelques pièges à connaître lorsque vous travaillez avec des parcours clients pour que l'outil vous aide vraiment. par conséquent, nous vous recommandons de vous poser les questions suivantes avant de lancer une initiative de voyage client. Quels sont les groupes cibles internes pour des modèles tels que les parcours client qui devraient aider à donner la priorité au client ? Des bannières bien conçues sont utiles pour les campagnes de communication interne, mais des parcours plus détaillés sont nécessaires pour les équipes censées optimiser ou innover des parcours clients spécifiques. Comment utiliser l'information client de manière à ce qu'elle soit complète d'une part, mais claire d'autre part? Dans de nombreux projets, des chemins centraux sont développés pour le client et finissent par être des papiers peints de trois ou quatre mètres de long qui ne rentrent dans aucune pièce. C'est là que les outils numériques peuvent entrer en jeu, aidant à consolider de manière claire de grandes quantités d'informations sur les clients et favorisant également une expansion continue grâce à de nouvelles connaissances. La question la plus cruciale est peut-être : qui, au sein de l'organisation, assume la responsabilité et a-t-il reçu le temps et le mandat pour le faire? Idéalement, il y a une personne responsable de chaque groupe de clients majeur dans le rôle de Travel Manager, qui est responsable d'un groupe cible dans tous les départements, qui a une vue d'ensemble de l'ensemble du parcours client et qui travaille avec le client tout au long. du quotidien. et l'optimise.

3. Concentrez-vous (sur les bons clients)

Vous constatez souvent qu'après avoir réalisé que vous voulez être plus axé sur le client, une discussion cruciale s'ensuit. Découvrez quels sont les groupes de clients les plus importants. Les opinions divergent généralement fortement dans de nombreuses organisations. Pas étonnant, car différents employés sont toujours plus proches de certains groupes de clients que d'autres. Mais, et c'est presque un truisme : il faut se concentrer pour en tirer le maximum. Une idée fausse courante à propos de l'orientation client est qu'il s'agit de développer des produits et services nouveaux et améliorés pour tous les clients existants, de fidéliser tous ces clients et d'établir des relations avec eux. Customer Centricity est un terme très différent, qui peut sembler technique mais qui est également pointu. Customer Centricity est une stratégie qui aligne le développement et la livraison des produits et services d'une entreprise avec les besoins actuels et futurs des clients à forte valeur ajoutée, afin de maximiser la valeur financière à long terme de ces clients pour l'entreprise. smart business se concentre sur les clients ayant la valeur à vie la plus élevée. Alors que la plupart des entreprises ont encore du mal à déterminer cette valeur pour chaque client individuel, le simple fait de déterminer quels groupes de clients actuels auront une grande valeur pour l'entreprise à moyen et à long terme peut les aider à prendre des décisions sur la direction à prendre. boisson. Un dernier point important de votre point de vue est d'avoir quelqu'un à vos côtés pour chaque initiative centrée sur le client, qui peut fournir une impulsion extérieure et vous aider à garder une vue d'ensemble. Cela peut fonctionner de différentes manières. Les mentors d'autres entreprises qui ont fait face aux mêmes défis peuvent être d'une grande aide ou les bons consultants qui ont vu des développements similaires dans une grande variété d'organisations et qui ont une forte passion pour une véritable orientation client.

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